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在线客服人员需要什么专业知识?
作者:admin 点击:6000次 日期:2015-06-06
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(一)商品知识方面
  1. 商品的专业知识:
  客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。
  2. 商品的周边知识:
  不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
  此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。
(二)网站交易规则方面
  1.一般交易规则
  网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
  此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
  2.支付宝等支付网关的流程和规则
  了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付网关完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。
(三)物流及付款知识方面
  1.如何付款
  现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
  银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。
  客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。
  2.物流知识:
  (1)了解不同的物流及其运作方式
  ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。
  ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
  ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。
  ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。
  (2)了解不同物流的其他重要信息
  ▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。
  ▲了解不同物流方式的速度:
  ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
  ▲了解不同物流方式应如何办理查询:
  ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
  ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

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